关于eBay店铺售后退货处理及回复技巧(话术模板分享)

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做线上销售的卖家,想必都逃不掉客户的退货要求,一旦处理不好就会有差评产生的风险,进而影响店铺转化率,那么要如何妥善处理客户退货要求呢?下面就eBay退货处理为例整理了一些内容,希望能对大家有所帮助。

一、eBay退货政策

eBay卖家在该平台销售时,必须表明接受或不接受退货,并在物品刊登处明确注明。

但是,即便eBay卖家表明不接受退货,在消费者提交退货请求(产品无法使用、不符合listing描述等)时,eBay卖家也必须接受他们的退货请求。

对于接受买家退货的卖家,可以设置规则来自动管理退货流程的不同部分。可以这样操作:

1、自动接受某些退货,同时继续手动处理其他退货

2、如果退货运费高于物品成本,则自动退款并允许买家保留物品

3、为不同的物品提供不同的退货地址

4、处理某些退货不但可节省您的时间,也是一项出色的客户服务,因为买家很快就会收到退货请求。

二、支持14天退货的类别有:

Collectibles & Art

数码相机

相机无人机

相机镜头

医疗及流动

三、eBay退货政策可设置选项有:

不接受退货

30 天买家付款退货

30 天免费退货

60 天买家付款退货

60 天免费退货

四、如何设置退货规则

单击eBay主页右上角的“我的eBay”,进入“我的eBay:摘要”页面,在该页面中,选择“帐户”

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在下一页选择“网站偏好设置”

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向下滚动此页面,直到看到“返回首选项”,然后单击“编辑”

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首先,系统会提示选择在买家要求退款时自动发送退款所需的条件。卖家可以选择让买家保留该物品,并在总退款金额少于指定金额时自动退款。在以下示例中,总退款金额仅为5美元或更少。

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卖家也可以选择适用此规则的退货原因。例如,如果物品到达时间太晚,将自动发出5美元或以下的退款。然后,卖家可以重复此过程以指定在何种情况下将自动批准退货。同样,可以指定金额以及适用规则的原因。在下面的示例中,如果总退款金额为$ 20或更少,并且商品到货太晚或损坏,买家的退货请求将自动得到批准。

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注意,设置退货规则时,这些规则将自动应用于以后的所有退货/退款请求。但是,这些规则不适用于任何正在进行的退货或退款。

五、eBay退货常见问题

1、如果我选择“接受退货”, 接下来应该如何操作? 我需要给卖家提供运输标签吗?

关于“接受退货”后的操作问题,其实关键在于买家选择的退货原因是否与“物品与描述不符”相关。

1)如果与“物品与描述不符” 不相关,直接按照自己账号的退货政策{return policy}进行操作。

2)而买家选择的退货原因与“物品与描述不符” 有关时,通过send message和买家沟通退货运送的细节。

值得注意的是, 从卖家接受退货开始直到物品被寄回, 买家不能向eBay升级该请求。

2、我在买家居住国有多个仓库(退货地址), 我该如何选择让买家退回到哪个仓库?

在接受买家退货时选择发送的“eBay标签”,修改您的默认退货地址, 才能自动将默认退货地址标为你选择的仓库。

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3、由谁承担运费呢?

这个也得视情况而定:物品与描述不符则是卖家承担运费;买家改变了主意则是买家承担运费(除非卖家在退货政策中有表明愿意承担退货运费)

4、如果我选择“接受退货”(Accept Return),我需要什么时候退款给买家, 如何进行退款操作?

卖家必须在跟踪号显示物品送达后的六个工作日内退款给买家,直接refund,不必去PayPal退款了。

5、如果我没有接受到退还的物品或者买家退错了货, 该怎么办?

两个字, 升级, 果断升级!如果卖家使用带有跟踪号的退货服务,而卖家收到了一个错误或虚假的退货物品, 建议卖家向eBay升级。

如果卖家发现退货有问题时, 也要及时升级到eBay, 否则在6个工作日后, 买家将有资格升级此请求由eBay裁定,我们也要捍卫卖家的权益。

6、我提出部分退款的建议,买家不接受,我该如何处理?

建议卖家在发送退款提议之前,先用流程里面的 “Send Message to Buyer”联系买家商议部分退款的金额(注意,此退款提议是一次性的)。买家在收到卖家的部分退款提议后,有10个工作日来决定是否接受,在此之后请求将会过期。注意,买家在收到部分退款的提议后,如果不满意而拒绝, 他仍然可以将此请求升级给eBay。

7、如果买家发起退货请求,会计为不良交易吗?

买家发起退货请求时一共有8个原因可以选择,卖家也可以看到他们选择的原因。前3个原因都可以归结为买家改变了主意,如果买家选择了这3个原因将不会计为不良交易。其余5个原因是与物品与描述严重不符相关的,如果买家选择了这些原因中的任意一个将会被计为不良交易。

8、如果买家滥用退货请求,我该怎么办?

比如,买家明明是自己改变了主意要求退货,而他却在选择退货原因时选择了物品与描述不符相关的原因。

如果卖家认为买家滥用退货请求,可以举报买家。eBay卖家保护团队将会进行调查,在某些情况下,eBay将介入声明不是卖家的过错。滥用系统的买家可能被冻结账号,甚至从平台中被清除出去。在eBay为卖家提供了保护之后(比如删除了中评或差评),eBay还将通过电子邮件通知卖家。

卖家可以在卖家成绩表(Seller Dashboard)中跟踪哪些退货被计为不良交易。也可以下载eBay每周更新的交易不良记录报表。

六、eBay退货邮件模板

当买家收到东西不满意并提出退货时,如果你接受退货,则可对其进行以下回复:

Yes, we accept return or exchange. Pls. send your item back to:

XX,XXXX,200001,Shanghai,China

I’ll issue you the refund (excluding the postage) via PayPal once I receive your parcel.

Thanks.

当买家执意要退货,错误不在我方时,也可以这样写:

Dear friend,

We’re so sorry to hear that you want to return it.If you really don’t like it,we could provide you the return address,and we will give you the full refund when we get the item.But you should pay for the returned shipping fee.Is it ok for you?

Looking forward to hear you soon.

Nice day.

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