大件产品跨境电商,如何降低退返品费用提升利润?为什么不处理退返品上架反而是成本更优的策略呢?有了成本更低的海外仓合作伙伴,原有的库房和人员该如何规划?本文尝试回答这些充满挑战的问题。

大件产品销售过程中的退返品该怎么管理?怎么预估退返品费用?怎么降低退返品费用?是一组被问到非常多的问题,我汇总为2个方面来回答大家。

(1)大件产品,退货的真实成本如何测算。(2)如何降低退返品成本。

介绍退货真实成本的测算,能一并回答很多用户关心的,为什么大健云仓不推荐客户退货返回仓库,原则上不处理退返品上架的原因。主要原因是,缺少全面的视角,计算退返品的全部成本。为了便于理解,我把退返品业务的成本分为如下4类:

容易想到的实际支出1,退回的运费。能提供Return Label的场合,价格一般都是寄出价格的两倍。如果不能提供Return Label(美国以外都不能提供)退回的价格是没有折扣的,往往是寄出价格的数倍。2,维修配件(包括纸箱)的成本。不容易想到的实际支出1,退回后的仓储费。成品的管理粒度是SKU,而退返品是每一个商品。于是需要极力减少堆码,占用更大的地面堆放区域,仓储成本往往是标准在库商品的3-4倍。2,维修配件(包括纸箱)的仓储费、调货费。大件产品需要在全美分散仓储,需要配件的库房和配件的保管地址刚好一致是小概率事件,大都需要调拨一次配件。人员成本1,追踪客服处理的客服费用。这类问题很难在一个客服班次内处理结束,交接、追踪都需要持续投入客服人力成本。2,退返品是非标准化业务。仓库退返品业务需要安排高级人员或管理人员处理(更细心,更专业),且需要双语技能。人工成本更高。3,作业不连续,考虑到时差,中途的确认工作往往跨日,时间效率低。机会损失1,潜在的差评风险。2,维修不完美,再次售出被投诉“二手货”的风险。机会损失不能小瞧!一起事故问题处理不当,就有可能招致账户暂时关停(Review)的风险。

准确的计算上述综合成本,退返品的费用会很高。特别是对于家具品类同一款式的销量也相对较低,同一库房大量同一商品的退返品几乎不会出现,于是每一起都是个案,人员成本那一栏会被进一步放大。产品材质真的很贵(例如真皮),按照上述表格综合计算依然觉得处理再上架划算的产品。没有问题,走按照人时计算的处理方式,大健云仓还是可以处理的。

综合产品计算下来不是很划算,但是确实很心疼,该如何降低退返品损失呢?我推荐3个步骤:

步骤一:调整心态退返品是生意的一部分,确定好合理比例(例如3%以内)打到成本里面即可。追求“极力”压低退返品是不经济的。我销售过某奢侈品品牌旅行箱,开箱次品率妥妥的2%朝上。次品未必是最影响客户体验的,客服才是。步骤二:改进客服1,客服流程。合理的并且充分贯彻的客服流程,是非常有效的一环。例如,明确规定可以通过打折(哪怕5折、3折)让顾客留用等。2,合理规划配件,补发配件。大健云仓提供准确有效的配件管理,可以按照客服给出的指令向客户寄送以易损件为主的配件。步骤三:改进产品这一步是重中之重。改结构、改包装、改分包等等方式,降低次品率。具体的我回另选时机专题论述。

特别提示:做亚马逊,顾客足够较真足够狠,其实他100%能把钱退了。与客户斗争到底一般不是选项。

退返品已经这么复杂了,售后维修该怎么办?这是一个好问题,特别是准备携品牌出海,立志在品牌层面拓展海外市场的企业必须思考的。如果您的业务满足下面2个条件之一,我有更具体的建议。

(1)产品每立方米价格很高(价值密度大),且易损。

(2)产品复杂度很高,非专业训练无法处理,甚至无法理解。

做法上,我推荐您采用混合的物流策略,大宗货物使用大健云仓进行交付和运输,但是逆向物流、售后维修您应设置专人(在美国)并自己租赁场地解决。仅用于售后的仓库500平米左右,全美设置1个地点就够,一般还可以和办公场地混用。

如大健云仓一直坚持的观点,线上业务只是个开始,线上线下结合才是中国制造业企业走出去的最终方向。大健云仓在这个阶段定位于通过平台渠道+物流服务为业务赋能,降低企业的固定投入和风险,让企业的主要时间集中在专业人员培训(提供咨询服务、专业维修)业务管理(销售渠道建设)上面,能用4-5个人的团队做出15人以上团队的业务规模。

今天的内容就说到这里,希望有帮助。

继续阅读相关文章

发表评论已发布0

0 收藏